Xử lý từ chối trong bán hàng là gì? Chúng ta có thể hiểu đây là cách thức xử lý từ chối mua hàng của người bán hàng. Các nhà kinh doanh cần có những biện pháp để thuyết phục khách hàng, giúp họ cảm thấy được tôn trọng và an tâm hơn khi ra quyết định sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Một khi không còn lý do để từ chối, các thỏa thuận sẽ trở nên tích cực hơn và quyết định mua hàng của khách hàng cũng sẽ được đưa ra dễ dàng hơn.
Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, chất lượng, tính năng của sản phẩm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên các nhà kinh doanh cần phải hiểu được nguyên nhân sâu xa trong đó thực sự là gì, tìm ra chúng và đập tan những nỗi lo đó đi thì mới có thể bán hàng một cách thuận lợi.
Chúng ta không nên tranh cãi hoặc phủ nhận những ý kiến của khách hàng. Việc này chỉ khiến cho hình ảnh của bạn hay cả doanh nghiệp của bạn trở nên xấu hơn trong mắt khách hàng. Lúc đó bạn đã đánh mất đi không chỉ cơ hội bán một sản phẩm mà còn làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của cả doanh nghiêp.
Vậy phải làm thế nào để có thể xử lý từ chối trong bán hàng một cách hiệu quả?
Về cơ bản, chúng ta sẽ có 4 bước để xử lý sự từ chối của khách hàng.
Bước 1: Lắng nghe khách hàng
Đây cũng là bước để tạo cơ hội cho khách hàng nói. Chỉ khi khách hàng nói ra vấn đề, bạn mới có thể nắm bắt được tâm lý và những băn khoăn của khách hàng. Từ những lý do đó chúng ta sẽ tiến hành các bước xử lý tiếp theo sao cho phù hợp với hoàn cảnh và tâm lý khách hàng. Mỗi câu nói của khách hàng cũng thể hiện tâm lý và hành vi của khách hàng và bạn nên chú ý đến điều đó.
>> Tìm hiểu thêm cách nắm bắt tâm lý khách hàng qua lời nói và hành vi cùng Vitus System.
Bước 2: Tóm lại vấn đề
Đây là bước xác nhận lại vấn đề của khách hàng. Tổ hợp lại những gì khách hàng đã nói và chia sẻ. Có sự đồng cảm và đừng gạt phăng những ý kiến của họ đi. Bạn hãy đảm bảo tóm tắt lại đầy đủ và đúng ý khách hàng. Có như vậy khách hàng mới cảm thấy họ thực sự được lắng nghe và bạn quan tâm tới họ thật lòng, bạn thực sự muốn giải quyết vấn đề giúp họ.
Bước 3: Đưa ra câu hỏi
Đây gọi là bước tái cấu trúc. Đưa các lý do từ chối của họ về mức cơ bản để bạn có thể xử lý được trong thẩm quyền của mình. Hạn chế hỏi những câu hỏi kiểu “Vì sao?” điều này dễ gây cảm giác bạn đang tra hỏi họ. Hãy hỏi các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm, các câu hỏi mở để khách hàng dần nói ra ý kiến. Sau khi xác định được vấn đề cơ bản của khách hàng, hãy dùng các câu hỏi đóng (có/không) để chốt lại vấn đề của họ.
Bước 4: Giải quyết băn khoăn của khách hàng
Sau khi đã tái cấu trúc được vấn đề của khách hàng là về giá cả, chất lượng, hay vấn đề về quyền hạn, lúc đó chúng ta mới bắt đầu bắt tay vào việc giải quyết những băn khoăn đó bằng cách thức khẳng định lại giá trị, các giải pháp đưa ra. Có khá nhiều người bỏ qua các bước khác mà tiến thẳng tới bước này khi bị khách hàng từ chối. Nếu làm vậy bạn sẽ chẳng bao giờ biết được nguyên nhân thực sự mà khách hàng từ chối là gì và sẽ luẩn quẩn mãi trong việc chạy theo khách hàng.
